Letreiro do Itaú faltando letras? Isso não foi um erro.

Se você passou perto de uma agência do Itaú nas últimas semanas e estranhou o visual, pode ficar tranquilo: não é um problema na fachada, nem um erro de instalação. Isso foi proposital.

O logotipo que a maioria das pessoas reconhece de longe, deu lugar a duas letras soltas: "i" e "a". As letras "t" e "u" simplesmente sumiram. O enigma visual pegou tanto nas ruas quanto nas redes sociais, e a curiosidade era exatamente o efeito que o banco queria provocar.

Por trás da brincadeira está o lançamento do IA.I, o novo assistente de inteligência artificial do banco Itaú, incorporado dentro do próprio aplicativo do banco.

Afinal, o que é o IA.I?

IA.I significa Inteligência Itaú. Não é só mais um chatbot com respostas prontas, é uma espécie de copiloto financeiro dentro do app, criado para conversar com o cliente em linguagem natural, por texto ou por voz, no lugar da navegação tradicional por menus e botões.

Na prática, ele foi pensado para:

• Entender o momento financeiro de cada cliente, não só responder perguntas frequentes;
• Mapear os hábitos de consumo e sugerir ajustes no orçamento do mês;
• Apoiar decisões de investimento de acordo com o perfil de cada pessoa;
• Ajudar a planejar metas de médio e longo prazo, como a compra de um carro ou a reserva de emergência.

O lançamento começou de forma gradual, para um grupo de 300 mil clientes, com a meta de chegar a 3 milhões de usuários até setembro e a toda a base de clientes até o fim do ano.

Por que o banco decidiu apostar nisso agora?

A resposta tem a ver com uma guerra silenciosa que os grandes bancos brasileiros vêm travando: a disputa pela principalidade, ou seja, ser o banco que o cliente realmente usa no dia a dia, não só aquele onde ele tem uma conta.

Para o Itaú, a aposta é que uma experiência mais simples e mais conversacional aumente o engajamento e reduza o abandono da plataforma. O banco já viu esse efeito funcionar antes: no Iti, sua conta digital gratuita, o uso de ferramentas de gestão financeira com IA fez 54% dos clientes chegarem a esse status de principalidade em apenas 18 meses.

E o impacto não é só de imagem. Segundo o próprio banco, o uso de inteligência artificial na análise de risco de crédito já gerou um ganho de R$ 1 bilhão na margem financeira do segmento de pessoa física, ou seja, por trás da simpatia do assistente, existe também uma conta muito concreta sendo feita.

Vale lembrar ainda que esse não é um movimento isolado. Em 2024, o Itaú já havia passado por uma reformulação completa de marca, batizada de "Feito de Futuro", como parte da preparação para completar 100 anos de história. O IA.I é a continuação natural dessa história: um banco que nasceu com o primeiro caixa eletrônico do país, em 1983, e o primeiro aplicativo bancário, agora tenta ser pioneiro também na era da inteligência artificial generativa.

E as alucinações da IA?

Essa é, provavelmente, a maior preocupação de quem ouve falar em "assistente de IA dentro do banco". Afinal, ninguém quer receber uma informação errada sobre o próprio dinheiro.

O banco afirma ter criado uma camada de verificação que checa a veracidade das respostas em tempo real, antes de qualquer informação chegar até o cliente, justamente para evitar esse tipo de erro em dados factuais. Além disso, o assistente foi desenhado para não executar nenhuma ação além do que o cliente pedir explicitamente — ele orienta, mas não decide sozinho.

Nos testes iniciais, o índice de satisfação dos usuários chegou a 87,5%, um número alto para um produto tão novo.

E o gerente do banco, vai desaparecer?

Aqui está o ponto mais importante para quem trabalha com atendimento, vendas ou relacionamento com clientes.

A inteligência artificial é rápida, está disponível 24 horas por dia e não erra por cansaço. Mas ela não sorri. Não sente empatia de verdade. Não lê o silêncio desconfortável de um cliente que está enfrentando um aperto financeiro, nem comemora genuinamente quando alguém consegue quitar uma dívida antiga. Essas coisas continuam sendo território humano.

O próprio banco parece enxergar isso. A ideia não é substituir o gerente, mas dar a ele uma ferramenta que reúne, em um só lugar, o histórico e o perfil do cliente. Assim, quando o cliente finalmente fala com uma pessoa, essa pessoa já chega à conversa sabendo o contexto, sem precisar perder tempo procurando dados.

Um dos executivos do banco resumiu bem essa lógica ao dizer que o trabalho repetitivo tende a migrar para a inteligência artificial, enquanto as equipes humanas passam a se concentrar em funções de maior valor — aquelas que exigem escuta, confiança e relacionamento.

É esse o verdadeiro recado por trás das letras "i" e "a" na fachada: a tecnologia entra para cuidar do que é repetitivo e mecânico, para que o ser humano tenha mais tempo, mais informação para fazer o que só um ser humano sabe fazer: se conectar de verdade com outra pessoa.